Software Comercial vs. Software Personalizado (primera parte).

En una ocasión de temporada de descuentos decidí comprarle un traje a mi hijo que acaba de entrar la Universidad. Era una de esas veces que se presenta la oportunidad de comprar algo con un descuento muy atractivo y coincidía que mi hijo pronto lo necesitaría pues ya me había avisado que necesitaría un traje para varios eventos que transcurrirían durante el siguiente año.

Así fue que acudimos a la tienda y después de que probó varios modelos, ya que algunos que le gustaron no le ajustaban bien o no eran de su talla. Finalmente decidió por el que le pareció mejor y le sirvió por un buen rato durante ese año en su escuela.

Después de un tiempo, volvió a necesitar su traje para una fiesta a la que fuimos invitados y me vi en la necesidad de volver a comprarle otro traje nuevo porque ciertamente mi hijo había cambiado. Pero su madre, que siempre vigila el gasto familiar, hizo que se lo probara y al ver que solo necesitaba algunos ajustes decidimos mejor, ahorrarnos un traje nuevo y acudir con un sastre para realizar los ajustes.

Ya en la fiesta, pasó algo inusual: Una dama traía exactamente el mismo vestido que mi esposa. Al principio tontamente quise hacer una pequeña broma, pero cuando vi el semblante de mi esposa supe que se trataba de algo serio, de hecho ¡muy serio! Ciertamente la probabilidad de que esto pase es muy baja pero la situación se pudo haber evitado si se hubiera mandado confeccionar un vestido especialmente para esa ocasión.

Hoy en día estoy esperando la graduación de mi hijo y definitivamente estoy planeando ir con un sastre para que me haga un traje diseñado especialmente para mí. Estoy consciente de que tengo que planearlo con anticipación por el tiempo para tomar las medidas, escoger la tela y después, el tiempo requerido para confeccionar un traje diseñado especialmente para mí. El proceso es una experiencia muy distinta a la de acudir a una tienda y hacer la compra en mucho menor tiempo, implica aprender un poco sobre las telas, los estilos y el proceso de sastrería, sino también conocer más sobre los propósitos para los que usaré el traje.

Pero, ¿qué tiene que ver todo esto con la tecnología? El relato anterior servirá como ejemplo para entender mejor las diferencias entre las soluciones de:

Software Comercial (traje de tienda) vs. Software Personalizado (traje de sastrería).

Primero: No es cualquier prenda de vestir, se trata de un traje.

El traje no es cualquier prenda de vestir. De la misma manera, esta discusión no debe generalizarse para cualquier tipo de solución de software. No se está tratando de software para procesar textos, una hoja de cálculo, un explorador de internet o software para hacer una presentación o software de edición de imágenes y video.

El traje es una prenda de vestir formal. De manera análoga, el tema central que se abordará a continuación trata sobre software empresarial. Esto quiere decir soluciones de software que sirven para gestionar, controlar y operar un negocio o empresa, con sus almacenes, procesos de producción, distribución y logística, el punto de venta y hasta la gestión de los clientes.
Este tipo de software ha recibido el nombre de ERP (del inglés “enterprise resource planning”) y CRM (del inglés “customer relationship management”).

Por ejemplo, algunas aplicaciones de software empresarial son SAP, NetSuite, Microsoft Dynamics, Workday, Sage ERP, Oracle e-Business Suite, JD Edwards EnterpriseOne, Openbravo, Deltek, Exact Online, Agresso ERP, QAD, FinancialForce, Visma, Macola, Infor CloudSuite Industrial, etc. (1)

Segundo: Aunque el traje comercial está disponible, siempre necesita ajustes antes de usarse.

De la misma manera que un traje comercial en la tienda requiere ajustes para que pueda ser usado con comodidad por la persona que lo adquiera, un sistema empresarial comercial requiere de ajustes para que pueda implementarse en la operación de la empresa.

Sin embargo, a diferencia de un traje los ajustes requeridos al sistema comercial pueden resultar en dos opciones:

• Resultar demasiado costoso y entonces, para no realizar los ajustes al sistema, la empresa termina modificando sus procesos.
  Simplemente no es posible adaptar el sistema comercial a la singular operación de la empresa.
• En el mejor de los casos, la empresa del sistema comercial puede adaptar la herramienta tecnológica al proceso específico del negocio.

Por ejemplo, la reconocida empresa multinacional Hershey, quiso recortar el periodo de adopción de su ERP de 4 años a tan solo 2 años y medio. Pero al hacerlo resultaron numerosas fallas en el sistema que causaron una pérdida de $100 millones de dólares por falla en las órdenes de producto (2).

Tercero: Las personas cambian y entonces se requieren nuevos ajustes o comprar un traje nuevo.

Otro aspecto importante a considerar es que al igual que las personas cambian, las empresas también cambian con el tiempo y entonces, el sistema debe volverse a ajustar a las nuevas necesidades de la empresa.

Sin embargo, a diferencia de un traje comercial que puede ser nuevamente ajustado por un sastre, no sucede lo mismo con los sistemas empresariales, por las siguientes razones:

• La empresa que desarrolla el sistema empresarial comercial (software comercial) no ofrece el servicio de “personalización” (en inglés llamado “customization”).
• Las nuevas funciones que requiere la empresa no pueden ser implementadas en el sistema empresarial comercial, por costo o porque simplemente no está diseñado para esas funciones.
• En el mejor de los casos, la empresa del software comercial puede implementar las nuevas funcionalidades a un costo razonable.

Por ejemplo, la famosa empresa de cosméticos, Avón, en el 2013 gastó fallidamente más de $125 millones de dólares por tratar de adaptar un ERP a sus procesos. Después de 4 años de trabajo para adaptar la herramienta tecnológica se comprobó que el nuevo sistema empresarial generaba mucho más trabajo que anteriormente por lo que se decidió dar marcha atrás a la implementación total del sistema. (3).

Cuarto: Un traje de sastrería requiere planearlo con tiempo.

El traje de sastrería no es para una compra compulsiva, de momento o por el descuento promocional, simplemente porque no se obtendrá la prenda en el momento. Requiere planearse, de la misma manera una aplicación empresarial especialmente diseñada para una empresa (software personalizado) requiere de planearse.

Parece poco conveniente, invertir tiempo en un software personalizado para la empresa. Sin embargo, antes de apresurarse a resolver precipitadamente, deben de tomarse en cuenta los siguientes aspectos:

• Un software empresarial es sumamente importante porque será la columna vertebral del negocio. El sistema nervioso, la fuente de información y el medio de comunicación de todas las personas involucradas en todas las actividades de la empresa. Por lo tanto, bien vale la pena invertir el tiempo para analizar lo que se quiere lograr.
• Durante el tiempo de planeación y análisis se gana mucho aprendizaje de las actividades reales de la empresa. No hacerlo, pasar por alto este proceso de aprendizaje, puede resultar en cuantiosas pérdidas económicas para la empresa.

El caso de Nike en el 2000 es un buen ejemplo al respecto, perdió más de $100 millones de dólares en ventas y sus acciones cayeron más de un 20% en un proyecto fallido de software empresarial por no tomar en cuenta detalles importantes de la implementación (4).

Quinto: Un traje único significa mucho más que un lujo o un capricho.

Ciertamente que cualquier mujer se sentiría sumamente incómoda si se encuentra en una fiesta importante con otra persona usando exactamente el mismo vestido. Y no es por capricho porque detrás de un vestido hay un valor muy significativo. La Real Academia Española define a alguien “distinguido” como “noble”, “ilustre”, lo que se puede traducir también como “honorable”, “respetable”. El vestido debe de proyectar y transmitir esos valores tan importantes en la sociedad.

En el mundo empresarial esto no es distinto. Se relaciona directamente con el valor de distinguirse de la competencia. Diferenciarse es vital para lograr la supervivencia en este mundo cada vez más competitivo. Y un software personalizado definitivamente posibilita esa distinción.

Pero no solo se trata de diferenciarse, sino de innovar. El software personalizado promueve la innovación, desde el mismo momento en que se comienza el análisis de los procesos y el diseño de la solución, implícitamente se trabaja un proceso de innovación.

A pesar de que el software personalizado toma su tiempo y puede llegar a ser oneroso, el costo de oportunidad puede ser muchísimo más alto por dejar pasar la oportunidad de innovar. Desde éste punto de vista, adoptar una solución compulsivamente, puede ser el comienzo del declive en la empresa.

En cambio, actuar con la paciencia de un campesino que sabe que no puede saltarse los procesos de la naturaleza, invertir el tiempo necesario para diseñar la solución adecuada para la empresa puede ser la gran diferencia que haga germinar la semilla del éxito y crecimiento de la empresa por mucho tiempo.

Por ejemplo, un ERP que da trazabilidad a cada producto y puede conectarse con el punto de venta para garantizar la frescura del producto, de tal manera que automáticamente se prevenga la venta de producto caduco, es una garantía de calidad que definitivamente distingue a esta empresa de la competencia y los clientes ciertamente la valorarán por mucho tiempo (5).

Sexto: Un traje confeccionado especialmente, se siente y se ve bien.

No hay duda. Un traje confeccionado especialmente para uno se ajusta perfectamente a nuestro cuerpo, no es un “poquito” holgado, ni un “poquito” apretado, es justo a la medida. Se siente bien y nos vemos bien. Esto tiene un efecto en nuestro estado de ánimo, nuestra confianza y finalmente en el trato con los demás. Por el contrario, si el pantalón nos aprieta o nos queda demasiado holgado, la incomodidad se traduce en desconfianza o mal humor y reflejamos esto en el trato con los demás.

En el ámbito empresarial, un sistema complicado, lleno de opciones innecesarias, indicaciones y textos que no se entienden, ventanas excesivas y sin diseño atractivo, es una pesadilla para los usuarios que tratan de mantener la calma para sacar adelante el trabajo.

El tema es: Productividad. Un sistema empresarial amigable permite que los usuarios sean infinitamente más productivos y que tengan una mejor comunicación con las distintas áreas de la organización.

En la actualidad un sistema amigable es también un sistema accesible desde cualquier dispositivo y cualquier lugar. Tener reportes en tiempo real, en la palma de la mano con un celular puede ser de gran ventaja para cualquier Gerente viajando o fuera de la planta de producción.

 

 

Un ejemplo de lo improductivo y fastidioso que puede ser un ERP, es el caso del sistema que usa la ciudad de Palo Alto California. El sistema que tienen es tan pesado y complejo que no puede trabajarse desde un celular, lo que genera quejas de los usuarios que requieren de acceder al sistema (6).

Fuentes:

1) https://es.wikipedia.org/wiki/Anexo:Software_ERP
2) https://www.pemeco.com/a-case-study-on-hersheys-erp-implementation-failure-the-importance-of-testing-and-scheduling/
3) https://blog.datixinc.com/blog/erp-failure-stories
4) https://www.erpsoftwareblog.com/2017/05/3-biggest-failure-cases-erp-implementation-can-avoid-mistakes/
5) https://linnetware.com/2019/01/17/digitalizacion-cadena-de-valor-caso-1/
6) ERP de la ciudad de Palo Alto, California, es difícil de usar:
https://searcherp.techtarget.com/feature/CIO-feels-the-pain-of-an-outdated-hard-to-use-SAP-ERP-system

Imagen:
Attibution: Sebastian Hoofs [CC BY-SA 4.0 (https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0)]
https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/d/d7/Bespoke_Tailor_is_taking_measurement.jpg

Ilustraciones: https://commons.wikimedia.org/wiki/Category:Images_by_Vectortoons